A retenção de clientes em e-commerce é mais do que convencer um cliente a fazer uma compra, e sabemos que para essa tarefa é preciso ter estratégias certas e atuais. Com tantas inovações no meio digital, fica a preocupação de conseguir fazer isso e vencer a concorrência.
Não importa se você não conseguiu acompanhar alguma novidade do mercado, pois a retenção de clientes em e-commerce continua a ser uma tendência! Aqui no Jornal do Marketing já falamos disso, mas sai mais barato manter os clientes que já frequentam uma loja do que conquistar novos. Para te ajudar no que o seu e-commerce precisa hoje, é necessário otimizar seu site e aumentar o seu caixa com foco nessa estratégia.
O que é a retenção de clientes?
É uma estratégia focada em aumentar a frequência dos clientes que vieram comprar na sua loja uma segunda vez ou mais. Usá-la bem ajuda a aumentar as visitas ao prezar pelos visitantes num site e gerar mais lucros com os acessos de cada um.
Quando alguém compra do seu e-commerce, significa que teve interesse no seu produto ou serviço. Mas há consumidores que retornam mais vezes, pois saíram satisfeitos da primeira vez e desejam consumir mais. Seja por conta de um bom atendimento, da rapidez com que solucionou um problema, gostou de um produto, etc. Assim, a segunda vez no site custará menos, pois você não terá que investir numa estratégia para apresentar todo o site e o que é vendido, e convencê-lo de comprar.
Isso não significa que deve deixar de atrair mais clientes. A vantagem da retenção de clientes em e-commerce é obter dados facilmente para mantê-los por perto, comprando, gostando do seu produto ou serviço, com suas expectativas sempre atendidas. Em resumo, quando você ganha clientes novos, sua base aumenta, enquanto a retenção constrói relacionamentos.
Como fazer retenção de clientes em E-commerce?
Em todo e-commerce, existem necessidades de melhora e ajustes, e nada melhor do que usar diversas estratégias de marketing e navegabilidade e, conjunto com a retenção de clientes. De maneira simples, você pode alinhar todas elas, as técnicas de SEO, com os objetivos da loja e com a experiência que seus clientes já tiveram.
O uso de e-mail marketing, por exemplo, pode ser uma opção viável. Nele, há mais espaço para abordar os clientes recorrentes de forma personalizada e aberta, demonstrando o carinho e cuidado da empresa, bem como a oferta de um novo produto. Outra via de retenção de clientes em e-commerce é a criação de um programa de fidelização. Isso compete com a concorrência e oferta a chance de comprar novamente com um desconto.
10 Dicas para otimizar a retenção de clientes
Na hora de replicá-las, pense que agora é o momento de fazer uma ponte em que empresa e consumidor podem andar juntos, ou seja, manter o fornecimento de produtos ou serviços que resolvam problemas e atendam as suas necessidades. Entre as estratégias para reter clientes, considere utilizar a tecnologia a seu favor, contudo reforçar o atendimento humano. Confira estas 10 dicas para otimizar a retenção de clientes em e-commerce:
Analise seu site
O primeiro passo de toda estratégia para reter clientes é se planejar ao conhecer os dados do seu site e de seus clientes. Toda a análise de dados é importante para entender o comportamento dos consumidores. Se o seu site não fornece dados suficientes, faça os testes A/B.
Testes A/B dão respostas diretas sobre a preferência do seu público. Além desse, conheça melhor quem compra da sua loja, ouça o que dizem nas redes sociais. Basicamente, você deve montar um sistema de análise de dados dentro e fora do seu site.
Alinhe os valores do público com os seus
Atualmente, públicos diferentes buscam firmar seus consumos em empresas com valores parecidos que tenham posicionamentos nas mídias e redes sociais sobre questões sociais, sustentabilidade e outros. E vemos isso realmente vindo de marcas que discutem o ambiente, direitos, melhores práticas na sociedade, etc.
Tome esses dados para sua retenção de clientes em e-commerce para ir além do seu produto ou serviço ao oferecer um espaço virtual e físico voltado para a defesa de uma causa. Essa é uma opção interessante de convidar seu público a fazer parte de movimentos e o uso conjunto de seus produtos para determinado fim.
Priorize o atendimento humano
Você deve usar a tecnologia para vender e reter mais. Porém, quando falamos de e-commerce, devemos lembrar que se trata de um atendimento de vendas humanizado também. O uso de chatbots é mais indicado para conversar termos genéricos com o público do site, como, por exemplo, a forma de pagamento.
Enquanto o atendimento humano oferece o atendimento interpessoal para resolver dúvidas específicas ou dar um suporte, bem como dar dicas de uso de um produto. Essa ação vai ser guardada pelo cliente com carinho e o fará voltar sempre que quiser tirar uma dúvida e consumir mais do e-commerce.
E-mail Marketing
Mesmo que as redes sociais roubem a cena no espaço virtual, o e-mail ainda é uma ferramenta de contato muito usada. Você pode conferir na sua base de dados de clientes, quais deles a utilizam e a frequência. Por meio do e-mail marketing, sua empresa consegue conversar, fazer abordagens e realizar retenção de clientes em e-commerce de forma personalizada.
Crie formas de fidelizar seus clientes
Clientes fidelizados passam pela retenção e podem gerar mais lucros. Para o seu e-commerce, vale adotar um programa de fidelização a partir de um comportamento de compra, pois existem certos produtos que os clientes adquirem mais e você precisa estar atento a isso.
Ao identificá-los, ofereça pacotes de produtos recorrentes, assinaturas de entrega e outros estilos de fidelização. A vantagem é poder mantê-los sempre por perto e comprando do seu site e isso te dá uma previsibilidade de quanto poderá ganhar.
Interaja nas redes sociais
Use as aclamadas redes sociais como um verdadeiro canal de vendas e retenção de clientes em e-commerce que seguem sua marca. Faça campanhas, crie eventos sociais, movimentos por uma causa e peça que as pessoas deixem comentários, curtidas e compartilhamentos. Mais do que isso, publique ofertas exclusivas, promoções, prêmios, sempre com uma chamada para a ação direcionando para a compra.
Ofereça recompensas por indicações
Outra forma de retenção de clientes em e-commerce é promover a visibilidades a sua marca para mais pessoas via indicação. Os seus clientes são consumidores que já passaram pela conversão e gostam de consumir no site. Para estas pessoas, mostre que eles têm valor e ofereça recompensas por indicação.
Familiares e amigos poderão conferir o site, fazer um cadastro e comprar. Quanto às recompensas, essas podem ser descontos, cupons, entrega gratuita ou assinatura no programa de fidelização.
Cupons
Fora a opção de recompensas, é interessante oferecer cupons para aumentar a chance de retenção de clientes. Os cupons funcionam como categoria única e exclusiva para certos consumidores que compraram mais de uma vez no seu e-commerce. A ideia é fazer isso de forma personalizada.
Por ser uma forma de venda exclusiva, precisa ser direcionada para o cliente que apresentou uma preferência dentro do e-commerce por um produto específico, por exemplo. E o cupom pode ser relacionado a esse produto que já foi comprado ou para concluir uma compra.
Ofereça experiências (unboxing, posts nas redes sociais, etc.)
Numa estratégia de retenção de clientes em e-commerce, o foco é aprimorar o atendimento e a jornada de compra. Então nada melhor do que oferecer novas experiências junto à marca. O unboxing se tornou bem popular nas redes sociais como o YouTube. Analise no site os dados sobre uma compra recorrente de produto ou faça uma campanha segmentada e peça que o cliente filme a sua reação ao abrir um pacote recebido em casa.
Não perca o contato
Assim como na vida, um e-commerce precisa ser visto para ser lembrado. É importante para a retenção de clientes em e-commerce e o seu relacionamento, manter o contato. Para entrar em contato da forma correta e não forçar o cliente a comprar mais da loja, você deve conhecê-lo e saber qual canal mais utiliza.
Falamos aqui do e-mail marketing que costuma ser usado por um grupo menor de clientes. Ele pode ser um grande aliado na estratégia de retenção de clientes em e-commerce que acessam a caixa de entrada todos os dias. O SMS também, quando a mensagem é personalizada e, por fim, conteúdos relevantes no blog e redes sociais.
Qual a importância de fazer a retenção de clientes em E-commerce?
Quando a estratégia de retenção de clientes em e-commerce é bem executada, há muitas vantagens. Tais como a melhor experiência de compra, mais satisfação do cliente e aumento das vendas. Uma empresa que acerta na retenção consegue ter mais autoridade no seu nicho de mercado e constrói um negócio duradouro.
Parte do processo de vendas recorrentes a consumidores fiéis, está no relacionamento entre empresa e cliente. Os que compram mais vezes podem adquirir novas experiências, necessidades atendidas e ainda ajudar na divulgação ao indicar seu produto ou serviço para mais pessoas.
Lembre-se de sempre acompanhar suas estratégias e ações para retenção de clientes em e-commerce, mensurar os resultados e mudar o que for preciso. Leia mais conteúdos assim no Jornal do Marketing, um site que te ajuda como reter clientes e quais estratégias usar para continuar vendendo.
