Quem possui um negócio precisa focar na experiência do usuário, praticar atendimento padrão e personalizado, ter um site interessante e fácil de acessar principalmente em um site de e-commerce – uma plataforma extensa, com diversas informações interativas para comunicar com o cliente e apresentar os produtos.
Nesse sentido, surge um desafio para o empreendedor online: saber criar estratégias de venda e técnicas de otimização do e-commerce. Veremos, nesse texto, os pilares da experiência do usuário, como a acessibilidade e outros, os quais contribuem para uma navegação de qualidade. Aprenda mais nessa leitura!
O que é a experiência do usuário?
A experiência do usuário diz respeito à impressão que um site de e-commerce, ou qualquer outro, pode oferecer a quem o visita, faz um cadastro, carrega uma página para outra, chega no carrinho, etc. Essa estratégia tem origem na expressão em inglês “user experience” ou UX, que hoje é uma área de conhecimento que estuda o comportamento do consumidor ao usar os canais de uma empresa.
Este deve ser o foco de todo e-commerce, seja num site de vendas, loja virtual ou vitrine virtual nas redes sociais. Mas não adianta fazer boas publicações nas redes sociais ou ter um bom engajamento dos consumidores por um vídeo diferente se ao entrarem no site terem uma experiência ruim.
Por que a experiência do usuário é importante?
Pense em como é a experiência do usuário numa loja física ou estabelecimento e qual seria o ideal para o sucesso de um local de vendas. Certamente, quem passa pela experiência irá avaliar, mas espera ter bom atendimento, facilidade para encontrar o produto que procura, ajuda para tirar uma dúvida. Um e-commerce precisa se atentar a isso mais do que tudo.
Por outro lado, entrar num site organizado, com facilidade de busca, condições atrativas e atendimento (virtual e humano), irá fazer com que o cliente retorne e interaja. Assim, as chances de realizar uma compra do produto que procura são maiores, bem como as indicações.
Pilares da experiência do usuário
Entender sobre a experiência do usuário prova que nesse mercado de trabalho com e-commerce, existem alguns fatores que ajudam o empreendedor na sua caminhada. São pilares para conquistar sucesso nas estratégias e atender com excelência o público online. Conheça os 6 pilares da experiência do usuário:
Utilidade
O primeiro fator dos pilares da experiência do usuário diz sobre o consumidor achar a verdadeira solução de seu problema quando quer fazer uma compra online. Os conteúdos presentes no seu site podem ser úteis na vida do seu público? É possível tirar proveito de suas postagens e publicações em texto, vídeo e imagens?
Tenha bons conteúdos, não apenas atrativos e belos, nem que vendam um produto no final, somente, mas que despertam o interesse do público e faça você dividir um propósito. Assim, você cria mais oportunidades da pessoa se fidelizar com a marca e voltar para consumir mais do e-commerce.
Usabilidade
A usabilidade de um site de e-commerce é essencial para a experiência do usuário, pois esse ambiente precisa ser fácil de usar e ter todas as informações claras de utilização de seus produtos ou serviços. Isso explica bem a importância de investir em estratégias e ferramentas voltadas para o UX.
O UX, é como o nome diz, a experiência do usuário. E existem profissionais embasados para trabalhar formas de melhorar a jornada percorrida por cada visitante. Com uma certa estrutura otimizada, exclusão de fatores desnecessários, como os pop-ups, o caminho fica livre para chegar até o carrinho.
Localização
Seu site de e-commerce deve explicar bem a localização das categorias, nas quais estarão os produtos de interesse. Dentre os pilares da experiência do usuário, o de localização diz, portanto, sobre a facilidade de encontrar os diversos links de acesso, inclusive o de atendimento e central de dúvidas.
Ou simplesmente o ponto do chatbot para conversar com um auxiliar artificial ou atendente humano, o qual fica geralmente localizado na parte inferior da tela. Se atente a esses acessos, bem como a caixa de busca, para o consumidor digitar o nome do produto ou assunto em um site.
Acessibilidade
O conceito da acessibilidade está ligado diretamente com a facilidade de qualquer pessoa acessar os itens por meio de uma variedade de dispositivos. Você, assim como seus clientes, usam diariamente o smartphone para fazer compras, checar uma informação. Tanto a estratégia Mobile quanto a estratégia de Design Responsivo são usados aqui.
Embora seja viável, também, trabalhar com a disponibilidade de recursos para pessoas com deficiência e para consumidores com dificuldade de leitura. Além disso, é importante prezar por textos e descrições de produtos com linguagem acessível, que todos compreendam.
Valor
O valor no seu e-commerce é um dos pilares para a experiência do usuário e não exatamente o preço de seus produtos. Na verdade, ele apresenta uma forma de ver os produtos e conteúdos online como uma solução de problemas. Afinal, os consumidores interessados escolhem o que querem acessar na internet.
Para melhorar as impressões do seu negócio, vale criar campanhas e eventos para que os clientes compartilhem do mesmo propósito da marca. Mas não foque apenas na jornada de compra e o carrinho fechado, sendo de valor construir o relacionamento contínuo no pós-venda.
Credibilidade
No ambiente virtual é comum haver desconfiança e medo de realizar a compra num site, tal como o abandono de carrinhos e as constantes notícias de fraudes de cartão de crédito. Em vista disso, um e-commerce com credibilidade melhora a experiência do usuário e recupera perdas nas compras.
Por outro lado, algumas empresas investem em estratégias ao fazer parcerias com outras marcas e até influencers. A promoção de um produto ou serviço por outras pessoas, e não apenas pela empresa, é uma forma de mostrar ao público que o e-commerce fornece itens de qualidade.
8 dicas para melhorar a experiência do usuário no e-commerce
Vimos até aqui, os seis pilares da experiência do usuário e como cada um pode contribuir para a melhor experiência do usuário com exemplos básicos de navegação no site de e-commerce. Do mesmo modo, separamos 8 dicas para você colocar em prática esses conhecimentos. Confira!
- Conheça a persona do seu negócio
Um dos primeiros passos é conhecer bem a persona. Porém, mais do que isso, ao conhecer sua persona você sabe o que ela gosta e precisa, e melhorar a experiência do público com ações no e-commerce. Suas vendas precisam atender as necessidades. Como em toda estratégia e planejamento, questione e encontre respostas sobre:
- Quem são meus clientes?
- Qual é a idade e gênero?
- Quanto estão dispostos a pagar?
- Interesses? Desejos?
- Por que eles precisam do meu produto ou do meu serviço?
Pois, como já falamos no portal, sua persona e as características de consumo são a base do tipo de produto e serviço que você fornece. Tendo essas respostas, facilita para que as divulgações sejam mais diretas.
- Observe o comportamento dos clientes
Conhecendo seus clientes, passe a analisar se seu site atende-os bem, já que a experiência deve ser para eles. Observe se há desistências numa compra e carrinhos abandonados e os motivos, tais como erros na página de checkout. Edite seu site com melhores técnicas de navegação para quando um visitante precisar pesquisar algo específico.
Você pode mapear a jornada do cliente para entender suas tendências de busca e prever comportamentos. Se atente, pois muitos dos problemas que um usuário manifesta nas redes sociais contra um site ou empresa, podem ser erros na própria plataforma que hospeda o seu site.
- Tenha um site responsivo
Um site com design responsivo é um dos passos fundamentais para melhorar a experiência do usuário. Isso porque essa técnica estrutura seu site e layout para ser facilmente visualizado por telas de dispositivos variados. Evite que seus visitantes saiam frustrados por não conseguirem interagir.
Quando o site não é responsivo, há mais chances das pessoas terem dificuldades de navegar e não achar as categorias que quer entrar. Então, entenda como a plataforma funciona, identifique onde precisa ter melhoras e configure para que o site apareça reduzido em celulares ou expandido em um desktop.
- Teste um site Mobile
O site mobile, ou site móvel, é um tipo de layout exclusivo para telas de dispositivos móveis e celulares. Essa configuração é um investimento único que uma empresa pode aderir ao ter em sua base de clientes uma boa quantidade de pessoas que só acessam por esse meio.
Atualmente, a maioria das empresas online cria um site a partir dessa versão móvel e deixa os acessos ocorrerem – como se fossem testes – para só depois criar um site na versão para desktop. Geralmente, ter o site mobile antes do desktop tende a resultar num layout melhor para todos os dispositivos.
- Simplifique o checkout
Outra forma de aprimorar a experiência do usuário é deixar mais simples a página do checkout (pagamento e finalização da compra). Tente configurar para deixar o mais transparente possível, com poucos passos para o cliente concluir sua compra. Peça somente o necessário, como nome, endereço, CPF, um ou dois contatos e a lista de formas de pagamento.
Além disso, invista numa plataforma segura, com criptografia e modelos de formulário de pagamento para que o cliente não sinta medo de inserir suas informações do cartão de crédito, por exemplo.
- Faça testes A/B
Os testes A/B no e-commerce dão respostas mais diretas de comportamento quando se quer melhorar a experiência do usuário. Eles funcionam como duas versões do site ou duas versões de páginas de vendas – pode ser a venda de um único produto ou não. Para cada uma, disponha os elementos de um jeito diferente, como os botões de clicar.
Lembre-se que o foco do seu comércio é a experiência do cliente, sendo importante conhecer as preferências do público. O teste A/B é um experimento para saber a usabilidade. Ele mostra se o público prefere o estilo de página A ou o estilo de página B, sendo que cada um foi configurado de forma diferente.
- Ofereça atendimento em tempo real
As dificuldades mais comuns para um e-commerce é lidar com reclamações, sites com erro, falta de clareza nas opções. Todas refletem numa má experiência do usuário. Para que isso não aconteça, ofereça opções de contato com suporte no próprio site (chat ao vivo) ou pelas redes sociais, como o Twitter.
Disponibilize canais de comunicação confiantes e seguros, respondendo às principais dúvidas de acesso, indicando o passo a passo simplificado para se chegar numa página ou realizar uma ação. Veja quais canais facilitam esse contato, o WhatsApp é um dos mais usados atualmente.
- Compartilhe conteúdos de valor e utilidade
Faça valer a pena se aproximar da sua marca ao gerar experiência ao usuário, por meio de conteúdos escritos em blogs, vídeos no YouTube ou TikTok, postagens curtas, mas relevantes no Instagram. Ao fazer isso, você estará colocando em prática os pilares de valor e utilidade.
Cada canal tem um público direcionado. Então, aproveite para falar diretamente com quem procura seu produto, mas deseja se informar primeiro para tomar a decisão certa. Tanto os conteúdos em texto quanto os conteúdos visuais, podem ser portas de acesso na conversão.
Viu como alguns passos e medidas ajudam a melhorar a experiência do usuário? Siga essas dicas de navegação para seu e-commerce, volte a este texto sempre que precisar, até por uma questão de gravar os pilares descritos. Você também pode procurar por outras estratégias de marketing e vendas nesse portal. O Jornal do Marketing compartilha as melhores com você!
