O problema de carrinhos abandonados é comum em todo e-commerce à medida que um negócio online cresce. Por mais que tenhamos vantagens de controlar o próprio comércio eletrônico, o ambiente virtual tem suas desvantagens, com a desistência de compra sendo uma das maiores preocupações dos empreendedores e motivo por algumas perdas no faturamento.
Carrinhos abandonados ocorrem quando o consumidor entra num site de vendas, adiciona seus produtos no carrinho, mas por alguma razão não continua com a compra. O mesmo pode ser visto num supermercado, onde usamos um carrinho físico, colocamos as mercadorias, mas não levamos para casa. Por que isso acontece num e-commerce? Quais são as causas de desistência de compra? Continue lendo para descobrir isso e mais dicas!
O que são os carrinhos abandonados?
Carrinhos abandonados é uma expressão popular no sistema de e-commerce, pois é uma forma de identificar uma compra não concluída. Os chamados carrinhos são objetos virtuais de compra e mostram que o local é um verdadeiro mercado de compras variadas. E ter um carrinho facilita ao consumidor organizar seus itens de interesse e “passá-los” das categorias para um carrinho.
Pode depender da plataforma de e-commerce ou loja virtual, mas os carrinhos também podem ser chamados de sacola, cesta de compras, e outros. No caso dos carrinhos abandonados, entendemos que a pessoa mostrou sua intenção de compra, mas não a concretizou. Isso pode ocorrer a um passo do pagamento, quando já inseriu seus dados.
Principais causas de desistência em compras
Existem inúmeras situações que levam um cliente a desistir de sua compra. Seja por resolver aproveitar outra oportunidade de oferta, a loja não ter frete gratuito. Mas há causas relacionadas com a jornada de compra também. Provavelmente, ele se perdeu em algum momento ou até mesmo se deparou com problemas no site. Abaixo explicamos as principais causas de desistência em compras e carrinhos abandonados:
- Frete muito caro: carrinhos abandonados são frequentes e representam praticamente metade do público visto que é uma surpresa ruim colocar o CEP e ver um valor alto para o frete de um único produto. Em outros casos, não se consegue atingir a quantidade de produtos para ter a facilidade de um frete gratuito;
- Cadastro demorado: quando o processo para cadastro de informações pessoais e endereço levam muito tempo, ou é preciso recuperar a senha, também causam desistência em compras;
- Site não seguro: se um e-commerce não possui o Certificado SSL e nem criptografia na página de dados de pagamento, é um motivo para o usuário sentir medo de finalizar a compra;
- Poucas opções de pagamento: o cliente tem muita vontade de levar o produto, mas se decepciona ao não ver a opção de pagamento que pode usar no momento;
- Cliente indeciso: quando ele está apenas pesquisando os preços e valor final;
- Problemas no site: alguns dos problemas técnicos num site de e-commerce causam carrinhos abandonados, como demora para carregar, design confuso, layout fica cortado se acessado pelo celular, erros na página do carrinho e site fora do ar.
Como você pode ver, as causas de carrinhos abandonados são, na maioria das vezes, vindas do próprio site de e-commerce. Você pode até aplicar a melhor das estratégias de vendas, levar o potencial cliente à página de compra, mas ainda assim perdê-lo por uma falta de monitoramento da plataforma.
Como lidar com as desistências de compras?
O fluxo de um e-commerce pode ser bom ou ruim e o empreendedor online precisa lidar com essas situações de carrinhos abandonados e a falta de motivação suficiente para um cliente fechar a compra. A primeira coisa para lidar com isso é não desanimar, pois não significa uma falha total do seu negócio.
Saber identificar o problema do site, como analisar os recorrentes produtos que ficam nos carrinhos abandonados, por exemplo, pode ser uma questão no preço unitário. O importante é compreender que cada visitante entra no site com objetivos diversos, seja para comprar diretamente um item que já quer há muito tempo, ou apenas para checar quanto o frete lhe custará.
Outros consumidores também adicionam produtos no carrinho como uma forma de separar seus produtos favoritos e por decisão pessoal não fecha a compra, mas a exclui e abandona. Para todo caso, saiba que você pode analisar as taxas de desistência por tipo de produto ou por localização nos casos de um frete que está muito alto.
Estratégias para converter carrinhos abandonados
Para impedir que carrinhos abandonados impeçam o crescimento do seu negócio, é hora de descobrir novas estratégias. Talvez estudar melhor como sua plataforma funciona e aplicar chamadas para a ação possam fazer com que os desistentes retornem ou melhorar a experiência dos próximos consumidores. Confira as 12 estratégias para converter carrinhos abandonados:
Simplifique o processo final de compra (checkout)
O momento do checkout é quando o consumidor entra na página do carrinho para conferir todos os itens e inserir suas informações pessoais. Peça apenas nome, CPF, endereço, contato de e-mail e telefone e a forma de pagamento. Ele irá conferir o frete e preço final, então deixe o processo mais curto e intuitivo (com uma seta, por exemplo).
É um preenchimento necessário, porém, demorado para muitas pessoas. O cliente não quer perder tempo numa compra online, sendo interessante colocar opção de login com Facebook ou Gmail para facilitar. Você deve analisar todas as opções de preenchimento oferecidas para eliminar o que for desnecessário.
Ofereça frete grátis
Observou que há muitas desistências e carrinhos abandonados no seu e-commerce por conta do frete alto? Resolva esse problema ao gerenciar melhor os envios, com opção gratuita, ou uma faixa de valor amigável conforme o local de entrega. E se você vende com um valor ou quantidade mínima para frete grátis, tente diminuir essa quantidade para o consumidor não perder tempo procurando mais itens que não quer levar só para não pagar frete.
Além disso, passe a oferecer frete rápido, com menos dias de espera do que de costume. Você pode procurar fazer parcerias com empresas de entrega da região mais perto do endereço de entrega e chegar num valor final de compra que vai agradar seu cliente.
Envio fácil ou outra solução da plataforma
Algumas empresas de plataformas de e-commerce oferecem serviços conjuntos às suas vendas online. Um exemplo disso é uma opção chamada Envio Fácil, para que os pedidos feitos na sua loja online cheguem mais rapidamente e sem custar tanto para você e para seu cliente.
É possível economizar no valor do frete a partir de preços com desconto, vendas por meio de outras formas de pagamento, como o link de pagamento. Dê uma boa pesquisada nessas opções das plataformas de venda online e não perca benefícios.
Recupere carrinhos abandonados com o Remarketing
Uma forma de converter carrinhos abandonados é usar a estratégia do remarketing. O remarketing é direcionado àquelas pessoas que já interagiram no seu site, inclusive estiveram perto de finalizar uma compra.
Ele funciona a partir do cadastro feito no site do e-mail, onde você envia mensagens personalizadas (E-mail Marketing) como se fossem um lembrete de que o “carrinho está com um produto de seu interesse”. Notificações Push também ajudam, pois são parecidas com um anúncio direto, com título e mensagem cativantes e uma chamada para a ação.
Testes A/B
Os testes A/B ajudam a melhorar a usabilidade de um site e recuperam os carrinhos abandonados em e-commerce. O que você irá fazer é aplicar duas versões de chamadas no e-mail cadastrado da pessoa que abandonou o carrinho. Pode ser um anúncio ou mensagem que mostram um caminho para voltar onde parou.
Como exemplo, a primeira versão do teste A/B para recuperar carrinhos abandonados pode ter um botão com um dizer “Seu carrinho está esperando”, enquanto na segunda versão, algo como “Complete seu pedido agora”. Aplique opções textuais de chamada para ação (CTA) conforme a sua loja, com cores da marca e design intuitivo, que reconquiste o consumidor.
Mostre depoimentos de clientes
Uma das mudanças de ideia numa jornada de compra pode vir de depoimentos de clientes reais que gostaram da compra e do produto. Eles devem estar visíveis tanto nas páginas de venda, na página inicial, e na mensagem particular de um e-mail. Os depoimentos são uma perspectiva que ativa a vontade de outras pessoas a experimentarem do mesmo.
Ao fim, utilize bem a dica de colocar títulos e textos para a CTA que fazem o usuário pensar melhor e voltar onde parou. Exemplos disso são “Experimente você também”, “Retorne para o carrinho”, “Aproveite essa oferta”, “Veja o que os clientes estão dizendo”, “Somente hoje”, etc.
Envie mensagem de carrinhos abandonados no WhatsApp
Uma estratégia forte da Magazine Luiza é enviar mensagens de carrinhos abandonados no WhatsApp do usuário. Obviamente, aqui vale a mesma dica de personalizar a chamada, apontando algumas mudanças na oferta, um desconto no valor final que provavelmente fez o usuário desistir.
Seja direto nas palavras, como numa conversa, pois o aplicativo é de trocas rápidas num diálogo. Lembre a pessoa o nome do produto ou serviço que demonstrou um grande interesse, logo abaixo, o link direto para a página do carrinho. Se você não conhece o Marketing de Resposta Direta, vale a pena ler aqui no Jornal do Marketing.
Ofereça o autoatendimento
Assim como numa loja física tiramos dúvidas rapidamente, hoje o e-commerce lida com carrinhos abandonados e outros problemas por meio do FAQ ou de um chatbot. As perguntas frequentes feitas pelo consumidor devem ser de fácil acesso.
Elas resolvem as necessidades básicas, mas para a melhor experiência do usuário, inclua o atendimento por inteligência artificial e/ou atendimento humano pelo chat ao vivo. Às vezes, falta-lhe um estímulo real para acabar com a indecisão ou uma ajuda específica para finalizar a compra com segurança.
Mais opções de pagamentos
Vimos que uma das causas de desistências em compras é a falta da opção que um usuário está disposto a pagar. Disponibilizar mais formas de pagamento faz você recuperar carrinhos abandonados. Uma dica é analisar os métodos que vão fazer sentido nas contas do e-commerce, como parcelamento flexível.
Muitas empresas com e-commerce oferecem parcelas bem pequenas num único produto, o que chama a atenção do comprador e o faz comprar com frequência. Inclua mais pagamentos no carrinho além do cartão de crédito, como o PIX (geralmente com um desconto).
Brindes e benefícios
Ao fim das compras, ofereça brindes e benefícios como o frete grátis, cartela virtual de cupons em sessões específicas e descontos. Até mesmo um item de presente como parte de uma comemoração especial para a marca. Você pode variar, pois esse tipo de oferta faz o consumidor ter mais interesse em finalizar a compra.
Os descontos funcionam como nenhuma outra estratégia, como no envio de uma mensagem direta dizendo “O seu carrinho está te esperando finalizar a compra. Aproveite agora 10% de desconto!”. Frases de chamadas para ação, como esta, são gatilhos mentais que recuperam carrinhos abandonados.
Use uma boa plataforma de e-commerce
Parte de um investimento para recuperar carrinhos abandonados deve ser direcionado a uma plataforma de e-commerce completa, rápida para carregar, sem erros e total segurança na página do checkout. Ela deve ter um certificado SSL e criptografia dos meios de pagamento.
Faça o bom uso do design responsivo para facilitar a navegação e melhorar a experiência do usuário. Do contrário, poderá achar o carrinho confuso, com informações desnecessárias e botões de chamadas que só tiram a atenção da finalização da compra.
Ofereça conteúdos e novas experiências
Não tenha apenas um canal de vendas e nem prenda suas estratégias exclusivamente nos carrinhos, pois esta pagina é o destino de toda jornada de compra. Para lidar com os carrinhos abandonados, crie conteúdos nas redes sociais e que apelam para uma oferta, ou conteúdos aprofundados de blogs que indicam uma solução.
Ofereça tanto os conteúdos escritos, por vídeo e postagens com hashtag, bem como o convite para fazer uma assinatura com benefícios, campanhas de compartilhamento, unboxing, etc.
Reunimos 12 dicas de estratégias para lidar com carrinhos abandonados em e-commerce e converter a decisão de desistência de compras em novas oportunidades para o cliente solucionar seu problema e sair satisfeito. Persista nas suas estratégias de venda e no aprimoramento do seu e-commerce. Leia mais conteúdos assim no site do Jornal do Marketing e volte nessa página sempre que precisar.
