O atendimento ao cliente é um processo extremamente importante em qualquer empresa, especialmente quando se trata de uma loja – ainda mais, um E-commerce. Por esse motivo, a atenção aos detalhes e, especialmente, os procedimentos precisam ser claros e objetivos, visando garantir a satisfação do cliente com os procedimentos adotados.
Para que isso aconteça da melhor maneira, é indispensável que a construção do atendimento ao cliente nas lojas online seja feita com critério, sempre em busca da melhor solução para manter a boa relação entre cliente e marcas. Confira, com esse artigo do Jornal do Marketing como isso pode ser feito.
O que é o atendimento ao cliente?
O atendimento do cliente procura oferecer o suporte ao consumidor, que se direciona para, além de resolver questões, realizar a retenção, fidelização e manutenção desse cliente. Dessa forma, auxilia nos mais variados aspectos da jornada de compra e no pós-venda, o que faz com que sua satisfação seja mantida.
Se antes esse atendimento tinha como prioridade apenas oferecer auxílio ao cliente no caso de alguma falha, além de proteger as marcas de possíveis prejuízos e uma má impressão do cliente, isso agora mudou. O foco das empresas está em manter contato com esse cliente de maneira que essa relação seja infinita.
Importância do atendimento ao cliente no e-commerce?
No e-commerce, o atendimento ao cliente é fundamental para que a relação entre o consumidor e marca seja estreitada e aconteça da melhor maneira possível, o que também faz com que esse cliente tenha uma boa impressão dessa empresa.
Lojas online que priorizam um atendimento diferenciado tendem a ter menos prejuízos, mais clientes fidelizados e melhores resultados – uma vez que esses aspectos criam uma vantagem competitiva frente aos concorrentes. Como consequência, essas ações tornam a relação entre consumidor e marca mais forte, o que aumenta a confiança.
Características de um bom atendimento ao cliente
Um atendimento ao cliente ideal se caracteriza por práticas que vão ao encontro do que o consumidor precisa, tanto para solucionar sua necessidade em determinado momento, como para reforçar sua boa impressão de uma empresa. Confira quais são as características que podem ajudar nesta construção positiva para as lojas online perante seus clientes!
Agilidade
Este é um fator essencial no bom atendimento ao cliente, pois além de oferecer uma boa solução ao consumidor, é necessário que esta tratativa seja realizada com rapidez. Para isso, a marca precisa investir na integração dos sistemas e setores, com o objetivo de obter uma informação verticalizada e assertiva.
Para isso, algumas práticas podem ser adotadas – entre elas, não deixar os clientes à espera muito tempo por resposta, ser objetivo nas orientações e procedimentos da empresa. Além de não se estender nos textos e conversas, o que faz com que o atendimento seja feito de maneira rápida e eficiente.
Inovação
O atendimento ao cliente que deseja se destacar precisa investir na inovação. Isso se dá através de tecnologias e sistemas que possam agilizar o processo, o que resulta em um atendimento moderno e atualizado, sendo bom para a empresa e, principalmente, para os consumidores.
Para isso, investir em um atendimento SAC 3.0 é a melhor opção, uma vez que nesse formato é possível oferecer foco total no cliente, com a tecnologia a favor da marca para análise de dados.
Personalização
Personalizar o atendimento é essencial para promover o destaque da empresa entre as demais, o que potencializa a vantagem competitiva perante os concorrentes que não tenham esse fator como indispensável em seus processos.
O atendimento personalizado é aquele que investe na experiência do consumidor e que vai muito além de apenas o chamar por seu nome, mas sim oferecer as soluções indicadas ao que ele precisa resolver, considerar o seu perfil ao mesmo tempo em que esta comunicação se alinha aos valores da empresa, o que garante um conforto do consumidor durante o atendimento e sua satisfação.
Satisfação do cliente
A satisfação é um indicador necessário para as marcas que desejam obter boas referências de atendimento ao cliente. Isso porque, através de seu retorno, é possível saber como uma empresa é vista pelos clientes, dando o tempo hábil necessário para otimizar processos, melhorar a qualidade e aprimorar novas ideias que podem potencializar essa satisfação.
Para que esse indicador tenha resultados, as empresas precisam perceber os sinais dos consumidores a respeito de seus processos, para analisar o que pode ser alterado e as estratégias que o ajudaram a alcançar melhores indicadores no atendimento realizado.
Essa análise pode ser realizada através de pesquisas de satisfação, que são um excelente caminho para entender quais são os pontos positivos e negativos. Dessa forma, é possível implementar as mudanças necessárias, fortalecer ainda mais os pontos positivos e garantir novas dinâmicas para tornar o atendimento melhor e mais assertivo.
Proatividade
A proatividade garante com que a informação e a comunicação, junto aos consumidores, aconteça de maneira objetiva e sem ruídos, o que contribui para o bom entendimento dos procedimentos das tratativas por parte dos clientes.
Isto pode ser implementado através de uma relação mais próxima e recorrente com o cliente, garantindo a esse atendimento um toque acolhedor e transparente dos processos adotados, o que faz com o consumidor se mantenha informado sobre tudo o que precisa saber.
Boas práticas de atendimento ao cliente são essenciais para fazer com que a empresa tenha uma boa relação, a fim de manter devidamente equilibradas as boas percepções dos clientes a fim dos processos e resoluções, especialmente em lojas online.
3 estratégias para garantir um bom atendimento ao cliente
Oferecer um bom atendimento ao cliente pode trazer para as empresas, em especial as que possuem uma loja online, melhores resultados e percepções desses consumidores sobre uma marca. Confira algumas estratégias que podem potencializar essa visão positiva!
Entenda a jornada do consumidor
O conhecimento da jornada do consumidor garante que as empresas consigam estabelecer o seu comportamento com a marca, do primeiro contato até a conversão acontecer, o que facilita a criação de uma boa estratégia de atendimento para estes clientes.
Isso acontece porque a cada etapa da jornada, o cliente consegue passar para a marca o que ele de fato procura, quais são os seus interesses e qual tipo de retorno ele deseja obter das empresas, ou seja, qual a solução mais adequada para ele. Fazer esse mapeamento é uma forma de usar esses interesses a favor de um atendimento mais inteligente e vantajoso ao consumidor, com foco no que ele deseja.
Invista na experiência do cliente
Uma série de fatores estão envolvidos, entre eles oferecer um atendimento humanizado, com empatia ao levar em consideração todas as necessidades de um cliente, além de obter agilidade nas tratativas e otimizar o seu atendimento.
Todos esses fatores em conjunto, se bem executados durante um atendimento, conseguem oferecer uma boa experiência ao consumidor, o que faz com que além de ter sua necessidade solucionada ele obtenha também uma maior satisfação junto a empresa e seus processos.
Foque no desenvolvimento das equipes
Por vezes essa estratégia pode parecer óbvia, mas a maior parte das marcas não investe nessa estratégia para melhorar os resultados e obter retornos positivos. Um bom atendimento é aquele que é regularmente reciclado e atualizado conforme as necessidades do mercado e especialmente dos consumidores.
Dessa forma, apostar em treinamentos, reuniões produtivas e soluções inteligentes a fim de tornar as equipes de atendimento ainda melhores é uma alternativa assertiva para garantir a satisfação dos clientes e uma boa experiência a eles.
Monitore resultados
O monitoramento de resultados permite que a marca acompanhe de perto os resultados de suas alterações e implementações enquanto a equipe de atendimento tem conduzido as tratativas junto aos consumidores, para que novas estratégias sejam adotadas a fim de aprimorar as falhas.
Dessa forma, implementar métricas de atendimento, entre elas tempo médio de atendimento, o tempo de espera, e a taxa de abandono são excelentes alternativas para ter uma visão mais completa de como esse contato está sendo realizado e como anda a percepção dos clientes referente a isso.
O atendimento ao cliente precisa ser implementado de maneira assertiva para ambos os lados, oferecendo soluções e proporcionando uma experiência de contato satisfatória para os consumidores, que terão suas demandas atendidas e manterão sua satisfação elevada através das práticas adotadas pela empresa. Conte sempre com o Jornal do Marketing para ficar por dentro do universo do marketing e negócios!
