Estratégias de marketing são fundamentais para alavancar os resultados de uma empresa e, entre as opções, o upselling e cross-selling são boas alternativas para fazer as vendas crescerem, ao fazer uso dos clientes de base do e-commerce.
Ao saber a diferença entre essas duas estratégias e as aplicando com assertividade, as lojas online tendem a apresentar melhores resultados, batendo as metas propostas e potencializando os resultados. Para atingir seus objetivos, confira nosso artigo!
O que são Upselling e Cross-selling?
Upselling e cross-selling são estratégias de aumento das vendas que visam melhorar a experiência do cliente além de auxiliar no aumento das vendas de uma marca. Dessa forma, entende-se como Upselling o ato de incentivar os consumidores a comprarem uma versão mais avançada de um produto, enquanto cross-selling é o ato de vender produtos que complementam a venda ou sejam relacionados.
Para que ambas as estratégias possam ser bem aproveitadas no mercado, é ideal que se conheça os clientes a fim de identificar as suas necessidades para oferecer a eles algo melhor do que o que estão à procura, garantindo a satisfação dos mesmos.
Quais as principais diferenças do Upselling e cross-selling?
Apesar de upselling e cross-selling serem duas estratégias de vendas muito utilizadas pelas empresas que desejam alavancar seus resultados de vendas, elas possuem diferenças. Isso porque no upselling, o cliente é orientado a comprar a versão mais robusta de um produto ou serviço que ele possui interesse e que consequentemente possui maior valor e melhor performance.
Já na estratégia de cross-selling, o conceito de venda casada é aplicado, uma vez que os produtos ou serviços oferecidos são complementos dos outros já comprados pelos clientes, que auxiliam na melhora de sua experiência com os mesmos. Por esse motivo, é importante conhecer o consumidor para que a estratégia correta seja aplicada.
Quais vantagens do upselling e cross-selling?
Investir nas técnicas de upselling e cross-selling podem ajudar as empresas a potencializarem os seus resultados, uma vez que os investimentos realizados pelos clientes irão impactar no ticket médio da marca o deixando maior.
Dessa forma, o consumidor tem maiores chances de ser fidelizado, já que ele permanece mais tempo na empresa. Vale destacar que, na estratégia de cross-selling a experiência do consumidor é estimulada, uma vez que, produtos ou serviços complementares estão sendo oferecidos com o objetivo de o deixar mais satisfeito. Isso aumenta as chances de novas vendas e indicações de outros clientes.
5 dicas para fazer upselling e cross-selling
Para que a estratégia de upselling e cross-selling tenha um retorno positivo às empresas, algumas dicas podem auxiliar nesse processo, identificando os melhores momentos para que as abordagens sejam feitas de maneira assertiva. Confira as dicas que o Jornal do Marketing destacou:
Não seja insistente
Clientes não gostam de perceber que estão sendo forçados a fazer algo que não querem, em especial se eles já expressaram que não desejam. Apesar da estratégia de upselling e cross-selling ser muito boa, ela não vai se aplicar a todos os consumidores e é preciso perceber isso durante a abordagem de venda.
Dessa forma, é importante ao não conseguir converter o cliente a comprar uma versão completa ou produtos relacionados, a sua experiência não seja afetada, fazendo com que ele compre algo que já expressou não querer. A melhor estratégia é oferecer as opções da melhor forma, mas deixar que ele faça a escolha final.
Tenha um bom atendimento
O bom atendimento cria no cliente uma sensação de acolhimento, além de potencializar a sua satisfação com uma empresa. Sendo assim, apostar no bom atendimento auxilia na criação de um laço com o consumidor, além de aumentar as chances de fidelização, pois certamente ele voltará.
Para potencializar a experiência do cliente, aumentando as chances de conversão, a dica é oferecer um atendimento integrado, como a proposta de omnichannel, para que ele possa entrar em contato por diversos canais de comunicação.
Fique atento às necessidades do cliente
Estratégias como upselling e cross-selling só terão retorno se bem aplicados, isso significa que estar atento às necessidades do cliente é fundamental para oferecer aquilo que ele deseja, aumentando a sua satisfação e as chances de venda.
Por isso, é essencial que as empresas estejam de olho no que o consumidor procura, pois só dessa forma será possível oferecer uma versão mais completa de um produto ou serviço, ou algo complementar que irá trazer uma melhor experiência a ele.
Tenha um software de dados
O uso das tecnologias pode ser um aliado nas estratégias de upselling e cross-selling, isso porque coletar e ter dados armazenados de clientes pode ajudar as empresas a terem um melhor entendimento de seus consumidores, aprimorando assim seus processos de venda.
Dessa forma, ter uma ferramenta de CRM pode ajudar nos processos, auxiliando no entendimento da relação do cliente com a marca, identificando possíveis oportunidades que podem se transformar em estratégias para lucrar mais.
Use provas sociais
É muito importante fortalecer a confiança que o cliente possui em uma marca e a melhor forma de se fazer isso é investindo em provas sociais. Por isso, utilizar depoimentos de clientes satisfeitos, avaliações dos produtos é uma forma de reforçar a veracidade da marca.
Dessa forma, isso trará uma maior segurança aos consumidores, fazendo com que eles tenham mais chances para realizar suas compras e ser mais um a dar o seu depoimento sobre sua experiência de compra junto a marca.
As dicas para empresas que desejam fazer uso da estratégia de upselling e cross-selling são essenciais para garantir resultados expressivos e maior volume de vendas, além de proporcionar uma melhor experiência ao cliente com produtos e serviços superiores, além de itens agregados para facilitar o seu uso.
Principais técnicas de Upselling e Cross-selling para o e-commerce
Para que as técnicas de upselling e cross-selling tenham assertividade no e-commerce é preciso que elas sejam colocadas no site de maneira natura a fim de não parecer algo forçado, uma vez que do contrário, o consumidor pode até não demonstrar interesse.
Ao aplicar o cross-selling, é necessário que os produtos oferecidos tenham de fato a ver com o que o cliente deseja e para isso, olhar para o e-commerce e perceber o que pode ser combinado é uma boa estratégia.
Além disso, é importante despertar no consumidor a sensação de vantagem, isto é, ele precisa perceber que comprar aquele combo de determinado produto ou serviço, de fato compensa muito mais. Isso pode ser potencializado oferecendo a ele um cupom de desconto ou até mesmo frete grátis, o que aumenta as chances de fechamento de compra.
Vale a pena fazer upselling e cross-selling?
Toda estratégia de marketing vale a pena a partir do momento em que ela é aplicada corretamente, e com o upselling e cross-selling não é diferente. Apostar nessa estratégia inteligente faz com que a empresa se impulsione, se destacando no mercado, criando inclusive uma vantagem competitiva frente aos seus concorrentes.
Vale ressaltar também que, a cada vez que esse tipo de estratégia é utilizada na abordagem do cliente, e uma venda se converte, isso tende a aumentar os lucros, além de proporcionar uma melhor relação com os clientes, uma vez que eles terão melhores experiências de compra.
As empresas também conseguem uma maior oportunidade de realizar vendas adicionais, isto é, produtos e serviços que podem tornar a experiência do cliente ainda mais completa, ao mesmo tempo que aumentam o valor final da compra, potencializando resultados para as empresas.
A dica para as empresas que desejam utilizar esta estratégia em suas abordagens é conhecer bem o cliente a fim de descobrir o que de fato ele procura e como aquela versão completa ou itens agregados podem ajudar a melhorar sua experiência, solucionando o problema de forma completa e garantindo a satisfação.
Ao conhecer o cliente, se obtém uma maior assertividade em observar na empresa o que pode ser oferecido a ele, além dos produtos ou serviços que podem ser agregados. É importante que os itens sejam oferecidos com naturalidade, sem forçar o cliente a realizar a compra, porém despertar durante a abordagem a sensação de vantagem para que ele considere a opção apresentada.
Apostar nesta técnica de vendas pode ser para as empresas uma boa opção para unir a satisfação do cliente ao aumento de lucratividade das lojas online, oferecendo aos consumidores opções completas e vantajosas. Fique por dentro do mundo das vendas com o Jornal do Marketing e tenha os melhores insights.
