No cenário atual do marketing digital, uma compreensão profunda da jornada do cliente é de suma importância para as empresas. Esse conceito se refere ao trajeto percorrido pelos potenciais consumidores a partir do momento em que têm o contato inicial com uma marca ou produto até a efetivação da compra e além.
Por isso, vamos explorar minuciosamente o conceito da jornada do cliente no marketing digital, destacando suas principais etapas e como as empresas podem utilizá-los para otimizar suas abordagens e alcançar resultados mais assertivos.
O que é a jornada do cliente?
A chamada jornada do cliente é definida como um conjunto de etapas pelas quais um possível consumidor passa. Isso dura desde o momento em que ele começa a tomar o conhecimento de uma marca ou produto, e vai até a fase de pós-compra e fidelização.
Compreender essa jornada é crucial para o sucesso do marketing digital, pois permite que as empresas criem estratégias mais eficazes, personalizadas e relevantes para atender as necessidades e expectativas dos clientes em cada uma das etapas do processo. Além disso, conhecer a jornada ajuda as empresas a identificar possíveis obstáculos ou pontos problemáticos na experiência do cliente e a tomar medidas para aprimorá-la.
Etapas da jornada do cliente
Para um melhor entendimento do conceito, precisamos identificar as principais etapas da jornada do cliente. Afinal, é através destes percursos que o consumidor interage com a marca ou produto, desde o momento em que ele toma conhecimento até a fase de pós-compra e fidelização.
Cada etapa representa uma experiência única e progressiva do cliente, que se inicia na conscientização de uma necessidade e vai até a decisão de compra, seguindo posteriormente para o estabelecimento de um relacionamento duradouro.
Conscientização (Awareness)
Nesta primeira etapa, o cliente identifica que possui uma necessidade ou um problema a ser solucionado. Ele pode identificar isso através de diferentes canais, como anúncios, conteúdos nas redes sociais, resultados de pesquisa ou recomendações de amigos. O objetivo nesta fase é chamar a atenção do cliente e fazer com que ele perceba que tem uma demanda a ser suprida.
Consideração (Consideration)
Uma vez que o cliente está inteirado de sua necessidade, ele entra na fase de consideração. Aqui, ele inicia uma pesquisa mais detalhada para explorar possíveis soluções para o seu problema.
O cliente compara diferentes marcas, produtos ou serviços, lê avaliações, assiste a vídeos explicativos e busca informações relevantes. O objetivo nesta etapa é fornecer conteúdo informativo e útil que auxilie o cliente a tomar a decisão informada.
Decisão (Decision)
Após a fase de consideração, o cliente chega à etapa de decisão, onde ele já avaliou suas opções e já está preparado para tomar uma decisão em relação à compra. Aqui, a empresa deve destacar os benefícios e vantagens do seu produto ou serviço, fornecendo incentivos adicionais, como descontos ou garantias, para incentivar a conversão.
O objetivo nesta etapa é tornar o processo de compra o mais simples e conveniente possível, eliminando quaisquer obstáculos que possam surgir. A decisão final da realização da compra é tomada com sustentação na percepção de valor que o produto ou serviço oferece.
Compra (Purchase)
A etapa de compra é o momento em que o cliente efetivamente realiza a aquisição do produto ou serviço escolhido. Isso pode ocorrer em uma loja física, através de um site de e-commerce ou outros canais de venda disponíveis. Nesta etapa, é fundamental oferecer uma experiência de compra positiva sem complicações para garantir a satisfação do cliente.
Pós-compra (Post-purchase)
Após a compra, a jornada do cliente não termina. A etapa de pós-compra é essencial para garantir a satisfação contínua do cliente e aumentar a fidelidade à marca. Nesta fase, é importante fornecer suporte ao cliente, acompanhar sua experiência pós-compra, responder a dúvidas e solucionar quaisquer adversidades que possam surgir.
Um excelente atendimento ao cliente nesta etapa pode contribuir para que o mesmo se torne leal à marca, faça recomendações positivas e se torne um defensor da empresa. Clientes satisfeitos tendem a recomendar a marca para amigos e familiares, contribuindo para o crescimento dos negócios.
Entender cada uma dessas etapas é primordial para o sucesso do marketing e das estratégias de negócio, permitindo que as empresas criem abordagens mais eficazes e personalizadas, que atendam às necessidades específicas dos clientes em cada fase da jornada.
Qual a relação da jornada do cliente e do funil de vendas?
Ambos conceitos estão profundamente associados no contexto do marketing e das estratégias de vendas, descrevem diferentes estágios pelos quais um cliente em potencial passa desde o instante em que tem conhecimento de uma marca ou produto até a efetivação da compra e, eventualmente, a fidelização do cliente. Vamos entender um pouco melhor essa relação entre eles:
- Funil de vendas: O funil de vendas é uma interpretação visual do procedimento de vendas, geralmente em formato de funil, onde as pessoas entram no topo de leads (potenciais clientes) e, à medida que avançam pelo funil, são conduzidas por diferentes estágios até se tornarem clientes pagantes. O funil de vendas é tradicionalmente dividido em três etapas:
- Topo do funil: nesta etapa, o foco está na conscientização do público-alvo. São atraídos visitantes e leads por meio de estratégias de marketing, como mídias sociais, conteúdo educacional, anúncios e SEO. O objetivo é gerar interesse e atrair um grande número de potenciais clientes;
- Meio do funil: nesta fase, os leads já foram atraídos e demonstraram interesse no produto ou serviço. Agora, eles estão buscando informações mais detalhadas e comparando diferentes opções disponíveis. O objetivo é nutrir esses leads com conteúdo relevante e educacional para ajudá-los a considerar a compra;
- Fundo do funil: agora, os leads estão prestes a tomar sua decisão de compra. Eles já foram educados, informados e estão prontos para fazer a escolha. O objetivo final é converter esses leads em clientes de fato, entregando a eles informações mais específicas a respeito da compra, incentivando assim a conversão.
- Jornada do cliente: A jornada do cliente, como explicado anteriormente, é o processo que o cliente percorre desde a conscientização até a fidelização. Ela descreve as diferentes etapas que um cliente em potencial atravessa ao interagir com a empresa e seu produto ou serviço.
A relação entre a jornada e o funil se dá basicamente pela representação da jornada no contexto das vendas. O funil de vendas é uma ferramenta estratégica usada pelas empresas para reconhecer em qual ponto do processo de compra os clientes em potencial estão e, assim, customizar as abordagens de marketing e vendas para atender suas necessidades.
A jornada do cliente é mais ampla, abrangendo todas as interações do cliente com a marca, incluindo desde a conscientização até a fidelização é possível recomendação. O funil está focado nas etapas que precedem a compra e nas estratégias para conduzir os leads até a conversão.
Ao compreender a relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas, as empresas podem otimizar suas estratégias de marketing e vendas, oferecendo conteúdos e ações mais relevantes e alinhados com as necessidades e interesse dos clientes em cada momento do processo, tornando a jornada mais eficiente e agradável para o cliente e, consequentemente, melhorando os resultados de conversão e fidelização.
Quais os benefícios de se investir na jornada do cliente?
Investir na jornada do cliente pode trazer uma série de benefícios significativos para as empresas ou negócios. Se pretende melhorar a experiência dos clientes no contato com sua marca é preciso investir na jornada. Abaixo estão alguns dos benefícios mais relevantes que podem ser obtidos nesse investimento:
- Melhor experiência do cliente: ao compreender e esquematizar a jornada do cliente, as empresas podem identificar os pontos de contato e interações em cada etapa. Isso permite oferecer uma experiência mais fluída e consistente, atendendo às necessidades e expectativas do cliente em diferentes momentos, aumentando sua satisfação;
- Maior personalização: conhecer a jornada permite que as empresas segmentem seus públicos de maneira mais eficaz. Com essa segmentação, é possível criar mensagens e ofertas personalizadas, tornando a comunicação mais relevante e acrescentando as chances de conversão;
- Aumento das taxas de conversão: com uma abordagem mais direcionada e personalizada, as empresas podem aumentar suas taxas de conversão. Entender em que estágio do processo o cliente se encontra e fornecer informações adequadas e oportunas pode influenciar positivamente a decisão de compra;
- Fidelização de clientes: uma jornada bem gerenciada pode levar à fidelização. Clientes satisfeitos são mais sujeitos a retornar para realizar novas compras até mesmo se tornarem defensores da marca, fazendo recomendações para outras pessoas;
- Melhoria no atendimento ao cliente: investir na jornada implica em fornecer suporte e atendimento em todas as etapas do processo. Isso resulta em um atendimento mais eficiente, pois as empresas podem antecipar as necessidades do cliente e oferecer soluções de forma proativa.
Além disso, é possível obter uma redução do ciclo de vendas, uma melhor alocação de recursos, maior vantagem competitiva e ainda conseguir feedbacks valiosos sobre os produtos ou serviços.
Em resumo, entender e investir na jornada do cliente é uma abordagem estratégica fundamental para impulsionar o sucesso dos negócios, levando crescimento e prosperidade para a empresa. Acesse o Jornal do Marketing e saiba muito mais!
