Atualmente, existe uma relação bastante estreita entre o e-commerce e direito do consumidor, principalmente após a criação da lei do e-commerce, na qual regula todo relacionamento entre os comerciantes e seus respectivos clientes. Sua criação se deu no ano de 2013, depois de 23 anos que o Código de Defesa do Consumidor foi estabelecido.
Apesar da criação da lei do e-commerce ter completado 10 anos, ainda existem inúmeras dúvidas a respeito de sua aplicabilidade e correlação entre e-commerce e direito do consumidor. Para sanar essas dúvidas e aprender mais a respeito sobre o assunto e evitar possíveis problemas que possam surgir para sua empresa, decorrente da ignorância sobre o fato, basta acompanhar o restante do artigo.
Qual a importância de conhecer a relação entre e-commerce e direito do consumidor?
Em um mundo globalizado e tomado pela tecnologia como o atual, muitas das relações sociais mudaram bastante, principalmente o que corresponde a prática de consumo e comercialização de produtos. Conhecer bem a relação entre e-commerce e direito do consumidor faz com que muitos problemas decorrentes dessa nova forma de comércio sejam evitados ou até contornados.
Para um melhor entendimento entre a correlação entre e-commerce e direito do consumidor, é preciso falar um pouco sobre a origem do direito do consumidor e sua relação direta com o surgimento de novas tecnologias e as decorrentes mudanças no hábito de comercialização de produtos na sociedade.
De acordo com a literatura, sabemos que as primeiras regulamentações jurídicas a respeito da relação entre cliente e comerciante surgiram na Revolução Industrial. Esse marco histórico proporcionou um aumento no volume e na agilidade do tempo em que os produtos eram confeccionados, o que ocasionou aumento nas vendas.
Enquanto por um lado, houve uma melhora na relação do aumento de vendas, por outro, ocorreu uma queda na qualidade individual de cada produto, que fez com que aumentassem o número de consumidores que reclamavam a respeito deste problema e buscaram alguma solução para ele.
A partir disso, houve o surgimento de contratos elaborados de forma prévia pelos comerciantes, na qual explicitava de forma fidedigna a real situação dos itens vendidos e até qual momento o estabelecimento ficaria responsável em casos de eventuais prejuízos físicos ou financeiros que o cliente poderia ter.
Após a Segunda Guerra Mundial, houve um crescimento tecnológico que deu base para tecnologias que usufruímos até os dias de hoje. Juntamente a isso, ocorreram várias mudanças no processo de produção e comercialização de bens, que gerou uma outra série de problemas entre a relação comerciante e consumidor.
Depois de muitos problemas surgidos, em 1962, John F. Kennedy, então presidente dos Estados Unidos, criou os primeiros direitos do consumidor, na qual enumerou os seguintes direitos básicos que todo cliente poderia ter: segurança, informação verídica a respeito dos itens, condicionantes de compra e venda, a escolha de itens de boa qualidade e preços justos e o direito de falar nos processos de decisão política. Confira abaixo uma ilustração que mostra os principais marcos históricos do direito do consumidor:
Em síntese, ficou explícito como as relações de consumo mudaram ao longo da história, na qual as evoluções tecnológicas ocasionaram uma modificação no âmbito da produção e comercialização, o que auxiliou o surgimento de novas facilidades e problemas. Para isso, entender como funciona a correlação entre e-commerce e direito do consumidor é essencial para evitar grandes “dores de cabeça”. Nesse contexto, em 2013 foi criada a lei do e-commerce, capaz de regular os vínculos comerciais dentro das mídias digitais.
O que é a lei do e-commerce?
Criada em 2013 por meio do Decreto de número 7962/13, a lei do e-commerce tem como principal objetivo regulamentar toda a atividade de consumo feita dentro do comércio eletrônico. Essa modalidade comercial corresponde a transações econômicas feitas em plataformas e dispositivos eletrônicos. Inicialmente, ela era usada diretamente para venda de produtos tangíveis com preço baixo. Atualmente, as operações se estenderam mais, ao ponto de abranger produtos básicos como alimentos e roupas.
Em suma, a lei do e-commerce surgiu como forma de regular a relação entre e-commerce e direito do consumidor, na qual pretende deixar as transações comerciais feitas na internet mais seguras. Ao se tratar de um ambiente amplo, muitas vezes que beira o caos, acaba por ser um prato cheio para problemas como golpes, estelionatários e calote. Para isso, foi criado todo um segmento jurídico para tratar a respeito desse assunto.
Quais são os principais pontos da lei do e-commerce?
Como dito em tópicos anteriores, a lei do e-commerce serve para evitar problemas decorrentes da relação entre e-commerce e direito do consumidor. Entretanto, sua funcionalidade vai além deste escopo, que consegue abranger outros pontos inseridos nessa conjectura comercial.
Os autores Rafael Augusto Leandro Gonçalves e Rildo Mourão Ferreira, no artigo Direito do Consumidor no E-commerce, lançado em 2017, evidenciam que dentro do ordenamento jurídico brasileiro, o consumidor é prioridade no momento de atender necessidades, promovendo a eles dignidade, respeito, segurança e saúde. Além disso, ele garante proteção de interesses financeiros, harmonia e transparência nas relações comerciais, como explicitado no artigo 4º do Código do Consumidor.
Os autores reforçam que a prioridade do consumidor é ampliada dentro do e-commerce, haja vista o fato dela ser inserida na internet, ambiente que proporciona uma segurança limitada aos clientes. Outro fator que aumenta os riscos aos consumidores são o prazo de entregas, riscos de danificação na execução do frete, e outras variáveis. Diferente do ambiente físico, o online não oferece a oportunidade do consumidor ter um contato físico antes de exercer a compra.
Em resumo, ficou entendido que a lei do e-commerce foi criada em cima da necessidade de proteger o cliente dentro de um ambiente que apesar de oferecer vantagens financeiras, acabam por proporcionar vários riscos do ponto de vista qualitativo, além de possíveis ações criminosas – como estelionato – que podem surgir a partir daí.
Quais são os direitos do consumidor segundo a Lei do e-commerce?
A lei do e-commerce, fundamentada pelo decreto de número 7962 do dia 15 de março de 2013, é responsável por regular toda atividade de comércio eletrônico em âmbito nacional, na qual por muito tempo carecia de um ordenamento jurídico, que por sua vez ocasionou a falta de resolução de muitos problemas surgidos desse tipo de comercialização. Em suma, ela conseguiu aproximar as atividades do e-commerce e direito do consumidor.
Dentro do Código de Defesa do Consumidor, popularmente conhecido pela sigla CDC, a lei do e-commerce é gerido por alguns direitos, no qual na maioria das vezes trata de oferecer amparo ao consumidor em meio a uma prática comercial bastante arriscada. Inicialmente, tem o artigo 1º que fala a respeito da clareza, transparência e eficiência que a empresa deve ter para com o cliente.
Outros artigos que são válidos mencionar são o 2º e 3º, que comentam a respeito das informações que os comerciantes devem colocar nos seus respectivos sítios eletrônicos, o que apresenta como objetivo final proporcionar que o cliente esteja comunicado de tudo que envolve a situação que está prestes a ocorrer.
Por fim, mas não menos importante, há o artigo 4, responsável por tratar a respeito da maneira que o cliente deve ser tratado no momento da venda e no pós-venda. Segundo a lei, o tratamento para com o consumidor deve ter respeito, qualificação e facilidade no que diz sobre o entendimento do processo comercial.
Em síntese, a “espinha dorsal” da lei do e-commerce é regida em cima da veracidade das informações apresentadas por parte da entidade comercial, da regulamentação dos sítios eletrônicos e, por fim, da forma que o atendimento deve ser realizado, que visa sempre uma boa experiência para com o cliente. Dessa forma o e-commerce e direito do consumidor tentam promover uma convivência harmoniosa entre os dois entes de um ato comercial.
Princípios do código de defesa do consumidor para o e-commerce
Dentro do ambiente virtual, o e-commerce e direito consumidor regem princípios que devem nortear a forma que a lei do e-commerce deve agir em meio às problemáticas que surgem nas atividades comerciais. O fato das atividades ocorrerem em um ambiente amplo e de difícil controle, demanda a existência de mecanismos fortes que possibilitam uma relação amistosa entre as partes presentes em um ato comercial.
Como toda conjuntura jurídica, o Código do Consumidor possui princípios básicos que servem para proteger o elo mais fraco de uma atividade comercial, sendo boa parte das vezes representado pela figura do cliente. Para um melhor conhecimento de quais são e como funcionam os princípios, confira abaixo:
Princípio da Boa Fé
Presente no 4º artigo do Código de Direito do Consumidor, dentro do inciso III, a boa fé trata-se da exigência comportamental de fidelidade dos negociantes e que deve ser controlada em todo processo de negociação. Toda a minuciosidade na execução deste ato é voltada para evitar erros que são normais de ocorrer em um processo complexo.
De forma simples, ela corresponde ao cumprimento de todos os componentes presentes dentro dos contratos de comercialização, na qual fornece um amparo ao consumidor, de forma que todo o processo comercial seja feito da forma mais eficiente possível. Além do aspecto legal, ele também abrange os aspectos éticos do processo comercial.
Princípio da Informação
Este princípio é imposto a todos os entes que participam do processo comercial, na qual deve delimitar a responsabilidade que cada um terá em possíveis situações adversas que possam surgir. Por exemplo, caso de reembolso, se o cliente não gostar do produto e querer o seu dinheiro de volta, a empresa deve colocar em contrato se o consumidor tem direito ou não a isso.
Uma situação prática desse acontecimento é o que ocorre com muitos infoprodutores que comercializam seus itens no Hotmart. Quando o consumidor adquire um produto da plataforma, ele tem direito a ter 7 dias para ter o seu reembolso em caso de desgosto por parte dele. Tudo isso é expresso no contrato de compra.
Princípio da Confiança
Sendo um dos princípios da lista, ele corresponde a atividade que conduz a confiabilidade, boa conduta e a expectativa da realização da entrega e das demais atividades expressas no contrato comercial que proporciona, assim, um alívio por parte do cliente de que não terá quaisquer dores de cabeça durante o processo.
Dentro deste âmbito, é essencial a boa conduta por parte da entidade comerciante para com os clientes, a fim de criar uma relação baseada no respeito dos demais princípios, na qual proporciona acatar com seguridade às normas expressas na lei, evitando com que o público consumidor não saia prejudicado. Além do mais, o problema criado com outros indivíduos podem afastar futuros consumidores, ocasionando assim um prejuízo comercial maior.
Em síntese, os princípios do direito do consumidor presentes no âmbito do e-commerce proporcionam uma vinculação mais enficiente entre o e-commerce e direito do consumidor, no qual possibilita aos participantes da relação comercial, como o cliente e o comerciante.
Ao decorrer do artigo ficou claro o quanto a vinculação do e-commerce e direito do consumidor, regulada pela lei do e-commerce, possibilita uma relação mais harmoniosa entre o comerciante e o cliente. Haja vista que ela exerce um trabalho de oferecer segurança em um ambiente bastante inseguro, difícil de controlar, como a internet, que a qualquer momento pode oferecer insegurança ao ato comercial.
Foi visto também que além da lei, existem outras variáveis bastante importantes para uma boa execução do ato comercial, como os princípios. Eles correspondem às regras que norteiam todas as atividades capazes de fazer com que todo serviço seja feito de forma eficiente. Caso tenha se interessado sobre e-commerce e direito do consumidor, como também pela lei do e-commerce, basta acessar os demais artigos do Jornal do Marketing.
