Formas Eficientes de Gerenciar Devoluções e Reembolsos em E-commerce

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Formas Eficientes de Gerenciar Devoluções e Reembolsos em E-commerce

Formas Eficientes de Gerenciar Devoluções e Reembolsos em E-commerce

A questão das devoluções e reembolsos no e-commerce pode até ser um problema para o negócio e satisfação do cliente. Contudo, existem formas e técnicas para gerenciar a logística e tornar o processo de devolução de produtos mais eficiente. Seja para varejistas ou para fabricantes.

Nesse artigo, você verá algumas estratégias como a Logística Reversa, entender melhor como e quando as devoluções e reembolsos podem acontecer e o que um e-commerce deve fazer nesses casos. Saiba que é possível sanar essa dor de cabeça, com dicas eficientes.

Quando as devoluções e reembolsos podem ser feitos?

As devoluções e reembolsos de mercadorias num e-commerce podem ocorrer por muitos motivos e a insatisfação é um dos principais. Conhecer quais são esses momentos e entendê-los é parte essencial de como lidar com eles.

Quando as devoluções e reembolsos podem ser feitos?
Fonte/Reprodução: original.

Ao fazer vendas online, o consumidor poderá fazer devoluções e reembolsos nos seguintes casos:

  • Quando o cliente não estiver satisfeito com o produto adquirido;
  • Produtos estiverem danificados;
  • Prazo de entrega expirou;
  • Precisar trocar;
  • Erros no processo de entrega.

No e-commerce, as devoluções e reembolsos costumam ser mais frequentes do que nos modelos de comércio tradicionais. Então é importante que o negociante desse segmento de vendas estruture sua gestão para atender consumidores de diversos lugares que compram produtos online de suas casas.

Como funciona a estrutura de devoluções e reembolsos?

A Logística Reversa é um modelo prático de retorno de mercadorias para você entender como funciona a estrutura de devoluções e reembolsos. Logo abaixo, pontuamos as etapas desse processo para você se organizar, principalmente se possui um espaço físico para manter as mercadorias. Confira como fazer devoluções e reembolsos:

Entrega

O primeiro passo é o recebimento da mercadoria por devoluções e reembolsos que um cliente praticou. Para isso, você precisa ter uma área designada onde possa receber, identificar e registrar as mercadorias devolvidas. Vale usar divisões físicas e um sistema que mantenha esse fluxo.

Checagem

Após receber, você deve realizar uma checagem minuciosa de todos os produtos para validar as devoluções e reembolsos. Geralmente, é uma etapa feita por pessoal específico do setor de logística, bem como por quem trabalha com controle de qualidade, pois eles irão ver a integridade dos produtos e se estão bem conservados.

Resolução

A resolução é uma etapa da logística reversa para quando as devoluções e reembolsos de mercadorias conterem produtos danificados. Pode ser necessário fazer reparações nesse produto, retornar ao estoque ou descartá-lo. 

Endereçamento

Após checar e dar um destino aos produtos de devoluções e reembolsos, o seu e-commerce segue com a etapa de encaminhamento para o local de descarte, reparo ou para o próprio endereço do cliente, em caso de troca.

Comunicação

Por último, na logística reversa, é importante que a loja virtual ou e-commerce mantenha contato com o cliente para o informar do processo de devoluções e reembolsos. Deixe claro sobre o recebimento, a entrega, se foi possível fazer a troca ou não, bem como sobre os prazos de reenvio ou de reembolso confirmado.

Consequências de devoluções e reembolsos mal aplicados

Quando um e-commerce não possui estrutura para lidar com devoluções e reembolsos, ele certamente irá arcar com consequências negativas, tais como a falta de clareza e a perda de clientes fidelizados. As consequências de devoluções e reembolsos em e-commerce mal aplicados são:

  • Falta de clareza e difícil de entender a política de devolução;
  • Processo complicado que desanima o cliente a fazer devolução ou troca;
  • Taxas excessivas, pois o cliente pode achar injusto;
  • Prazos curtos prejudicam o cliente que não consegue fazer a postagem a tempo.

No geral, a insatisfação do cliente é uma grande consequência de devoluções e reembolsos mal aplicados. Isso afeta a imagem da empresa, bem como rompe a relação com os clientes que demonstraram interesse nos produtos e tiveram uma boa experiência somente até fechar a compra.

3 dicas para manter devoluções e reembolsos eficientes

Existem algumas práticas no dia a dia de um e-commerce que reduzem essas consequências negativas após um produto ser devolvido ou um cliente insatisfeito. A seguir, selecionamos 10 dicas para você aplicar a política de devoluções e reembolsos de forma eficiente:

  1. Elabore uma política clara

É importante definir uma política de devoluções e reembolsos com clareza, que seja fácil de entender. Pontuar os principais motivos ou quando um cliente pode recorrer às devoluções e reembolsos, deixar explícito o prazo para entrar com a devolução e postar o produto, e outros.

  1. Suporte ao cliente

Uma forma imprescindível de garantir as devoluções e reembolsos eficientes é fornecer suporte ao cliente sempre que necessário. Deixe o canal de atendimento exclusivo, treine sua equipe ou configure sua plataforma para conversar com o público, tirar dúvidas sobre o e-commerce e sobre como funcionam as devoluções e reembolsos. Aliás, mantê-lo informado de todas as etapas do processo é importante.

  1. Ofereça opção de troca

Certas situações permitem que o cliente faça uma troca do produto com o qual ficou insatisfeito por outro produto do e-commerce. Certifique-se de analisar o estado do objeto e oferecer opções de troca e de reembolso completo.

Em conclusão, definir uma política clara de devoluções e reembolsos no seu e-commerce, oferecer atendimento e suporte e a opção de troca são 3 dicas eficientes de manter seus clientes por mais tempo. Assim, seu processo de devolução poderá deixar o cliente mais  satisfeito e conseguirá fidelizá-lo a sua marca. Leia mais dicas de como agradar o público aqui no nosso site, o Jornal do Marketing!