O comércio eletrônico ou e-commerce tem crescido exorbitantemente nos últimos anos e uma das etapas mais importantes para obter sucesso nessa modalidade de mercado é entender o comportamento do consumidor.
O comportamento do consumidor no e-commerce pode ser influenciado por uma variedade de fatores e neste artigo, o Jornal do Marketing preparou um guia definitivo de quais etapas uma empresa deve seguir para conquistar clientes e converter mais vendas.
O que é o comportamento do consumidor?
O advento do comércio eletrônico dispôs de novas oportunidades de negócios e com isso, o modo como os consumidores se comportam mudou devido às novas tecnologias. Em linhas gerais, o comportamento do consumidor refere-se às tomadas de decisões e ações que um determinado público realiza ao buscar por um serviço ou produto online.
O estudo de comportamento busca compreender como os consumidores tomam decisões e como eles são influenciados. Esse fator é imprevisível para que uma empresa se destaque no mercado.
Imagine que uma empresa tem como objetivo mensal o aumento de vendas. No entanto, o gestor do empreendimento não procura estudar o comportamento do consumidor e simplesmente utiliza de várias estratégias de marketing aleatórias sem estudá-las, distribuindo links pelas redes sociais e enchendo a caixa de mensagens de e-mails. Fazer uso dessas estratégias sem estudo de comportamento não trará bons resultados e sim afastará clientes em potencial.
Essa é uma questão apontada na obra Inbound Marketing: seja encontrado usando o Google, a mídia social e os blogs, de Dharmesh Shah e Braian Halligan. Eles afirmam que atualmente, para se conectar com novos compradores, os donos de negócios precisam parar de empurrar suas mensagens e começar a atrair seus clientes.
Principais fatores que influenciam o comportamento do consumidor
O consumidor pode ser influenciado por uma diversidade de fatores divididos por diferentes categorias. Abaixo listamos quais são os principais fatores que influenciam consumidores na decisão de compra:
Demográficos
Os fatores demográficos influenciam bastante no comportamento dos consumidores. Isso inclui o gênero, estado civil, nacionalidade, faixa etária, ocupação, classe econômica e outros.
Sociais
Influências sociais que incluem amigos, familiares e colegas tem um aspecto significativo no que se refere a decisão de compra. Esse é um dos fatores que mais influenciam os consumidores.
Situacionais
Ocasião, ambiente, estados antecedentes, emocional e momento do dia, são questões que também influenciam na escolha de compra. Por isso, é importante observar as situações nas quais os consumidores estão envolvidos.
Psicológicos
As motivações, percepções, emoções, atitudes e até mesmo crenças dos consumidores desempenham um papel fundamental no contexto em que ocorre a decisão de compra e nesse sentido, é essencial considerar esse fator.
Pessoais
Alguns fatores pessoais como o estilo de vida, por exemplo, também são bastante relevantes no que diz respeito à decisão de compra do consumidor. Outros fatores também incluem ética e postura.
Estágios da decisão da compra no comportamento do consumidor
A decisão de compra é dividida em estágios. Isso significa que as pessoas passam por diversos estágios até finalmente realizar a compra e essas etapas ajudam a entender como os consumidores pensam.
1- Reconhecimento do problema
Neste estágio, o consumidor já identificou um problema. Essa etapa pode envolver uma situação real como a falta de um produto essencial ou um desejo específico, como o de trocar de TV e outros.
2- Pesquisa
Com a identificação do problema, o consumidor começa a procurar respostas. Nesse contexto, ele pode fazer pesquisas online, consultar amigos ou ir a lojas físicas e conferir resenhas. O propósito da pesquisa é encontrar informações da melhor opção de produto ou serviço.
3- Consideração de opções
Com as informações obtidas, o consumidor deve analisar os preços, loja, benefícios e outros critérios relevantes para chegar a uma melhor conclusão de qual serviço ou produto optar.
4- Decisão de compra
Por fim, a decisão de compra envolve escolher um produto ou serviço em específico, incluindo a marca associada a ele. Diversos fatores podem influenciar a compra e alguns dos principais são a qualidade e o atendimento.
Tendências do comportamento do consumidor no e-commerce
O comportamento do consumidor no contexto do e-commerce evolui constantemente devido às novas tecnologias que surgem no decorrer do tempo. Atualmente os produtos artesanais e personalizados tem se tornado a preferência devido ao desejo de adquirir um produto único.
Cada tendência molda o comportamento do consumidor no cenário do e-commerce e as empresas que se adéquam a elas acabam se tornando relevantes no mercado no que se refere ao comércio eletrônico. Atualmente, empreendimentos de diversos portes que incluem Amazon e outras estão sempre buscando atender as demandas dos consumidores.
Se essas empresas podem fazer isso, a sua também pode. Aplique os novos conhecimentos e entenda melhor seus clientes!
