O marketing é uma poderosa ferramenta que pode ser usada para muitas coisas, entre elas para potencializar a satisfação do cliente. Afinal, é por meio de estratégias assertivas que é possível realizar um mapeamento do público-alvo e promover vantagens aos consumidores.
Aumentar a satisfação dos clientes pode promover às empresas aumentos de resultados, melhora no relacionamento com seus consumidores além de impacto no mercado, fatores essenciais para colocar um negócio em destaque no mercado.
Neste artigo, nossa equipe do Jornal do Marketing reuniu tudo o que é necessário saber a respeito do marketing digital atuando na satisfação dos clientes, algumas métricas, dicas e fatores são importantes e podem fazer a diferença na abordagem e relacionamento com o consumidor – confira!
O que é a satisfação do cliente?
A satisfação do cliente trata-se de um importante indicador que consegue mensurar a boa relação de um cliente com uma marca. Por meio de ferramentas como a pesquisa de satisfação, as empresas conseguem ter acesso ao que os clientes pensam e falam quando o negócio é citado.
Dessa forma, com base nesses dados é possível trabalhar na elaboração de ações para minimizar impactos a fim de restabelecer esses laços de maneira positiva ou enriquecer o que já está sendo feito para potencializar a boa imagem e reputação que um negócio possui frente a seus consumidores, apostando em itens como criatividade e personalização para conquistar o cliente.
Em resumo, a satisfação do cliente pode ser entendida como um sentimento que é construído pelo cliente quando ele realiza a aquisição de um serviço ou produto da marca. Uma vez que as ações posteriores a esta compra ou contratação atende ou não ao que ele espera, o consumidor baseia as suas impressões a respeito da empresa.
Por que investir na satisfação do cliente?
Os níveis de relacionamento de um cliente com uma empresa são essenciais para o seu crescimento e participação de mercado, isso porque uma empresa que possui seus consumidores como aliados pode potencializar seus negócios e se transformar totalmente.
Um consumidor satisfeito, além de manter uma boa relação com a empresa, tende a fazer novas compras, além de indicar novos clientes, uma vez que confia no que é oferecido por ela. Além disso, a empresa consegue ter uma melhor visualização de seus processos, com base no índice de satisfação do cliente, sendo possível identificar gargalos e realizar os ajustes necessários.
Investir na satisfação dos consumidores é manter uma boa relação, a fim de oferecer sempre as melhores opções, fidelizando esta base de pessoas em um negócio, além de expandir as chances de crescimento com novos clientes, o que amplia a visibilidade de mercado, fazendo com que a empresa tenha uma vantagem competitiva frente aos seus concorrentes.
Quais métricas são utilizadas para avaliar a satisfação do cliente?
Estabelecer algumas métricas para mensurar a satisfação do cliente é essencial, e o marketing possibilita diversas ferramentas assertivas que podem auxiliar neste processo. Para a escolha correta, é preciso que a empresa considere o modelo mais eficaz a fim atender às suas necessidades. Confira.
Pesquisa de satisfação
Se uma empresa já faz o uso de pesquisa de satisfação para mensurar o relacionamento com os clientes, saber fazer a leitura dos resultados é essencial para entender o que eles refletem para um negócio.
Para isso, é indispensável que a equipe de atendimento esteja bem treinada, a fim de conversar com esses consumidores e descobrir suas necessidades, dificuldades, o que pode ser melhorado na empresa, além de quais são os serviços e produtos que ela mais gosta.
Este contato pode ser feito por diversos meios de comunicação, entre eles redes sociais, chat, mensageiros, telefone entre outros. Para uma melhor apuração dos dados, as escalas de satisfação (as notas) devem ser reduzidas, justamente para que se tenha um melhor entendimento e perguntas simples podem ser usadas para que o público faça a avaliação, entre elas:
- Qual o seu grau de satisfação com nossos produtos ou serviços?
- Você recomendaria nossos produtos ou serviços para outra pessoa?
- Você está satisfeito com sua compra ou serviço?
- Qual a probabilidade de voltar a comprar conosco?
Por meio de escalas, onde cada vez mais alto o cliente está satisfeito, o grau de satisfação poderá ser medido dessa forma e quanto mais resultados positivos melhor será o índice de boa percepção entre marca e consumidor.
A resposta da pesquisa pode ser obtida através da divisão da quantidade de pessoas que responderam à pesquisa de forma positiva pelo total de pessoas que completaram o questionário. Quanto maior for a soma dos resultados obtidos, mais alto é o índice de satisfação dos clientes.
Questionários por E-mail
Para realizar esse tipo de abordagem, é necessário que os clientes já recebam algum tipo de material da empresa por e-mail. O conteúdo enviado a eles precisa ter uma chamada de ação a fim de estimular a interação dos clientes com a pesquisa.
Uma dica é, em forma de agradecimento pelo tempo disponibilizado, oferecer aos clientes algum tipo de recompensa, que pode ser cupons de desconto, cashback, brindes físicos ou um material como um e-book ou infográfico com algum tema relevante para ele.
Empresas especializadas em pesquisa
A contratação de empresas especializadas em pesquisa deve ser feita com cautela, uma vez que a escolhida deve ser de confiança. Será necessário fazer uma pesquisa de mercado que atraia a atenção dos consumidores em relação à empresa e ao que ela oferece.
A empresa contratada também precisa identificar os pontos de melhoria para o negócio e ações que podem ser realizadas a fim de potencializar a satisfação dos clientes em relação à marca, melhorando a conexão entre ambas.
Estabelecer as métricas que podem auxiliar a mensurar a satisfação dos clientes com uma empresa é fundamental para acompanhar de perto essa relação, a fim de identificar possíveis falhas e melhorar mediante estratégias, com ações que possam promover essa aproximação e boa relação de maneira natural e vantajosa para ambas.
3 dicas para garantir a satisfação do cliente com marketing digital
Algumas dicas e estratégias podem ajudar as empresas a mensurar a satisfação do cliente, garantindo que esta relação seja duradoura e harmônica por muito tempo.
Por isso, separamos as principais dicas para assegurar que a impressão dos consumidores a respeito da empresa seja sempre a melhor – confira:
Peça feedbacks
O feedback de um cliente é uma ferramenta poderosa para que uma empresa obtenha maiores chances de desenvolvimento e aprimoramento de seus serviços e produtos oferecidos. A dica é permitir que os consumidores possam se expressar, pois isso é uma forma de ajuda, e mostra que este cliente está disposto a ajudar no crescimento do negócio.
Por isso, em ações de marketing ou após a realização de uma venda, é interessante solicitar que o cliente ofereça um feedback, dando a oportunidade de falar a ele sobre o aprimoramento por parte do negócio.
Responda à demanda recebida
Para manter a satisfação do cliente sempre positiva, responder às demandas enviadas por ele através dos canais de atendimento é essencial. O fato de ignorar esses atendimentos ou fazer o adiamento das respostas pode causar desconfortos e trazer uma má impressão para eles.
Por isso, a dica é potencializar a velocidade da resposta, promover soluções para suas tratativas de maneira inteligente, entregando satisfação e consequentemente uma boa percepção do atendimento oferecido, o que impacta positivamente em toda a empresa.
Elabore uma cultura de atendimento na empresa
Esta é sem dúvidas uma das melhores estratégias para manter a relação do consumidor com a empresa sempre em alta, de maneira positiva. A cultura do atendimento pode ser implementada através de grupos multidisciplinares, que juntos devem criar estratégias e planos de ação para tornar os atendimentos ainda melhores, que devem ser usados por todos.
A ideia é promover ao corpo de atendimento treinamentos, cursos e reciclagem de conhecimentos que ajudem a melhorar o dia a dia de trabalho, tornando o serviço melhor e cada vez mais completo, aumentando a satisfação do cliente.
Estratégias e ações devem ser pensadas para promover a manutenção de uma boa relação do cliente com empresa, dessa forma, será possível identificar os pontos de melhoria e promover junto ao consumidor o que ele deseja.
O bom relacionamento com os clientes é essencial para destacar um negócio dentro do mercado, além de permitir uma relação transparente, onde é possível oferecer feedbacks que serão analisados e utilizados para aprimorar os erros, pensando sempre no bem-estar dos clientes. Siga o Jornal do Marketing para ficar por dentro do mundo do marketing.
